Nella sua forma più semplice, un KPI è un tipo di misurazione delle prestazioni che ti aiuta a comprendere l’efficacia delle azioni strategiche della tua Azienda, di un singolo reparto o delle persone che lavorano nel tuo team. Se usato correttamente, un buon KPI dovrebbe fungere da bussola per capire se stai percorrendo la strada giusta verso gli obiettivi che traghettano la tua vision.

In alcuni casi, come nei modelli di business in cui i ricavi sono generati a performance (Mudra utilizza questo approccio), i KPI diventano fondamentali per calcolare sia l’impatto delle azioni implementate, sia le percentuali di compenso che spettano a chi eroga il servizio o la consulenza.

Il problema è che ci sono migliaia di KPI tra cui scegliere. Se opti per quello sbagliato, stai misurando qualcosa che non è in linea con quanto è stato prefissato o ancor peggio che non ha utilità.

Come fare allora per selezionare i KPI giusti per il tuo business?

Se ti sei trovato a porti questa stessa domanda, non sei il solo. Non è insolito che le aziende si allontanino dalla rotta a causa dell’utilizzo di indicatori di performance sbagliati. Ma prima scoprirai i tuoi errori, meglio sarà e potrai sempre tornare in carreggiata rivedendo i tuoi KPI.

Nozioni di base sui KPI che dovresti conoscere

L’indicatore è di fatto la misura utilizzata per rilevare un dato specifico. Ad esempio, potresti misurare il numero di ore impiegate in un progetto, il numero di ore passate in timing di produttività e tanto altro. È importante notare che gli indicatori sono molto probabilmente privi di significato, perché probabilmente non hanno alcun impatto sulla tua attività. Ad esempio, è davvero importante sapere quante ore hanno lavorato i tuoi dipendenti nell’ultima settimana? Potrebbe esserlo solo se usi quelle ore per fatturare ai clienti, ma risulterebbe privo di significato per capire l’efficacia del lavoro svolto.

L’indicatore di performance traccia una misura relativa alle prestazioni del tuo business. Ad esempio, le aziende manifatturiere possono scegliere di esaminare i KPI relativi al numero di materie prime acquistate, al numero di difetti per lotto prodotto o al numero di fasi del processo produttivo. Ma come capire quali indicatori sono davvero mission critical per l’Azienda?

Per capirlo, dobbiamo conoscerne a fondo le caratteristiche. Ecco elencate le più importanti:

• I KPI evolvono nel tempo: rispecchiano gli aspetti di un’entità (processo, organizzazione, sistema, ecc.) in un determinato momento.
• I KPI possono essere utilizzati in tutti gli aspetti di un’organizzazione, ma non necessariamente sono in grado di risolvere tutti i problemi o fornire soluzioni universali.
• I KPI devono essere inseriti in un contesto, quindi devono essere trattati come un processo dinamico piuttosto che come una risposta unica e lineare a una domanda.
• I KPI sono utili e aiutano a definire gli obiettivi che un’Azienda vuole raggiungere. Gli indicatori che aiutano a misurare le componenti cruciali delle prestazioni aiutano a capire le possibilità e i limiti e possono essere collegati a considerazioni strategiche più ampie.

Perché è così importante selezionare i KPI giusti?

Probabilmente avrai sentito dire che “ciò che viene misurato viene gestito”: è vero. Se ti concentri sui tuoi KPI, il tuo team si concentrerà sul cambiamento dei comportamenti appropriati. All’opposto, se scegli i KPI sbagliati, corri il rischio di indurre comportamenti indesiderati.

Supponiamo che tu gestisca un’attività di ristorazione. Uno dei tuoi obiettivi è quello di risparmiare cibo e quindi scegli un KPI relativo al servire porzioni più piccole. Una conseguenza indesiderata di questa azione potrebbe essere la rabbia e lo scontento dei clienti che preferiscono cenare o pranzare altrove. Anche se tecnicamente hai raggiunto il tuo obiettivo, il risultato dimostra che hai scelto il KPI sbagliato. Una cosa migliore da misurare potrebbe essere l’ottimizzazione del processo di ordinazione dei cibi freschi in modo da doverne buttare via meno (il KPI sarebbe “quantità di rifiuti alimentari”).

KPI: due semplici regole per sceglierli

KISS: probabilmente hai sentito l’acronimo “Keep it simple, stupid“. Questa frase vale anche per i KPI. Rendili il più possibile comprensibili, chiari, senza giri di parole, in modo che i membri del team oppure i PM abbiano ben chiaro cosa devono fare, sempre.

KPI SMART: SMART sta per specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e tempestivi

Errori di selezione dei KPI

Ci sono due errori comuni che vengono commessi durante il processo di selezione:

• Scegliere i KPI che hai sempre misurato. Misurare i KPI che hai sempre misurato potrebbe non tenere conto di eventuali cambiamenti nel comportamento dei tuoi clienti che potrebbero aiutare la tua Azienda o l’Azienda Cliente a crescere. Ad esempio, torniamo al nostro esempio di ristorante. Se stai misurando solo la velocità con cui riesci a far passare le persone dalla fila per le ordinazioni semplicemente perché è quello che hai sempre misurato, potresti perdere un’opportunità di crescita che potrebbe derivare dall’adozione di qualcosa di nuovo, come l’integrazione di un sistema di ordinazione online, oppure nuovi dati scaturiti da attività di Interaction Field.
• Scegliere i KPI più facili da misurare. Basare la tua scelta sulla semplicità piuttosto che sulla strategia non ti aiuterà a raggiungere alcun risultato. Valuta ogni KPI in base alla sua relazione con gli obiettivi generali. Ad esempio, stai misurando il numero di clienti che ricevi ogni giorno perché questo KPI ti aiuterà a raggiungere un obiettivo strategico o semplicemente perché è facile da monitorare?

Creazione interna di una strategia di monitoraggio e miglioramento dei KPI

L’introduzione dei KPI nel tuo business può creare alcune sfide. Ad esempio, non tutti possono comprendere appieno i KPI e il loro utilizzo. Organizza delle sessioni formative per spiegare il concetto e il motivo per cui i KPI saranno importanti per la tua organizzazione in futuro.

Sottolinea inoltre che i KPI non saranno utilizzati come strumenti di controllo del comportamento delle persone o meramente di controllo esclusivo di business di vario genere.

Ad esempio, quando un rappresentante del servizio clienti vede una metrica KPI relativa al tempo medio di gestione, potrebbe automaticamente pensare che il raggiungimento dell’obiettivo dipenda solo da lui e che ci saranno conseguenze negative se non lo raggiungerà. Se non correggi questa impressione, incoraggerai involontariamente altri comportamenti che andranno sempre a sfavore del business e in alcuni casi andranno a distorcere addirittura la vision.

C’è un’enorme differenza tra la scelta dei giusti indicatori di performance (KPI) e la creazione di una cultura del monitoraggio, del reporting e del miglioramento. Per aiutare le persone ad accettare l’uso dei KPI e motivarle al cambiamento, dovrai creare un sistema di gestione delle prestazioni che sia coerente, trasparente e semplice da usare.

 

Scelta e monitoraggio dei KPI: indicazioni di massima

Si dice spesso che “ciò che viene misurato viene fatto”, ma come avviene la misurazione stessa? Di seguito sono riportati i passi importanti da considerare per tracciare efficacemente i KPI come parte del tuo quadro di gestione delle performance.

1: Scegli una o due misure che contribuiscano direttamente a ciascuno dei tuoi obiettivi.

Sebbene la tua Azienda abbia molte parti in movimento che sono parte integrante delle sue operazioni e delle sue prestazioni, non è possibile, né efficiente, tenere traccia di tutto ciò che accade internamente.

Da un lato, non tutte le misure sono abbastanza importanti da monitorare. Inoltre, tenere traccia di un numero eccessivo di misure crea un lavoro superfluo che alla fine non sarà utile praticamente a nulla.

Scegli invece una o due metriche per ciascuno dei tuoi obiettivi che ti saranno più utili per raggiungerli. Potrebbero essere applicate più metriche, ma solo un paio di esse avranno un impatto sufficiente a migliorare le prestazioni.

Ad esempio, supponiamo che la tua Azienda abbia l’obiettivo di migliorare i programmi di formazione e sviluppo dei dipendenti. Potresti misurare la percentuale di dipendenti formati o il tempo di formazione, ma nessuna delle due è correlata al vero risultato che stai cercando: sviluppare le competenze delle persone per gestire ruoli più avanzati. Una misura migliore potrebbe essere, ad esempio, la riduzione degli errori a seguito della formazione.

Un suggerimento su quali siano le metriche che migliorano le prestazioni

Ogni KPI dovrebbe contribuire a misurare un obiettivo ben definito che stai cercando di raggiungere. Tuttavia, alcune delle tue misure saranno indicatori in ritardo (cioè KPI di risultato) e altre saranno indicatori anticipatori (cioè KPI di guida). Ecco come distinguere i due tipi di indicatori.

Quando non sai quale attività porterà a risultati migliori, dovrai selezionare un KPI di risultato, noto come indicatore ritardatario. Ad esempio, se non sei sicuro di quali attività possano far aumentare le vendite del tuo ristorante, potresti voler misurare le “vendite” e poi provare attività diverse e innovative che possano avere un impatto, come ad esempio promozioni fuori orario, offerta di nuove scelte di piatti, ecc. Una volta capito qual è l’impatto maggiore, potresti misurare le vendite durante le promozioni o le vendite di nuove voci del menu.

Quando saprai quale KPI porterà a risultati migliori, dovrai selezionare un KPI trainante, noto come indicatore principale. Ad esempio, se sai che le vendite sono rallentate perché non riesci a prendere gli ordini più velocemente, potresti spingere le persone a ordinare in anticipo o ad assumere personale aggiuntivo per prendere gli ordini nei momenti di maggiore affluenza. Queste attività potrebbero favorire il comportamento che desideri.

2: Assicurati che le tue misure soddisfino i criteri

Oltre ad assicurarti che i KPI scelti siano veri e propri indicatori di performance, dovrebbero anche avere alcune caratteristiche aggiuntive che ne dimostrino l’efficacia. Poniti queste domande su ogni KPI che stai considerando:

• Può essere facilmente quantificato?
• Siamo in grado di influenzare/guidare il cambiamento utilizzando questo KPI o è fuori dal nostro controllo?
• Questo KPI è collegato al nostro obiettivo e alla nostra strategia generale?
• È semplice da definire?
• Chiunque può capirlo?
• Può essere misurato in modo tempestivo e accurato?
• Contribuisce a un’ampia gamma di prospettive: clienti, finanza, processi interni, apprendimento e crescita?
• Sarà ancora rilevante in futuro?

Se la risposta fosse “no” a molte di queste domande, potrebbe essere un segno che il KPI deve essere modificato o sostituito del tutto.

3: Assegna la responsabilità di ogni KPI a persone specifiche.

I KPI sono uno strumento importante per misurare i progressi, ma è più probabile che vengano utilizzati se qualcuno è responsabile del loro monitoraggio e della loro rendicontazione. Un ulteriore vantaggio: la persona responsabile di solito è anche più propensa a volere che la misura abbia successo, piuttosto che accettare prestazioni inferiori o fuori controllo. Anche se la persona in questione è responsabile solo del rapporto sui KPI, puoi scommettere che preferisce dare buone notizie piuttosto che cattive, il che la motiva ancora di più, motivando a sua volta l’intero team di lavoro.

4: Monitoraggio e report dei KPI

Infine, è necessario rivedere continuamente i KPI e le loro prestazioni con cadenza mensile, trimestrale o con un’altra frequenza di reportistica predefinita. Un monitoraggio regolare permette di capire in quale arco di tempo qualcosa ha avuto un rendimento insufficiente o eccessivo, nonché cosa è successo in questo periodo per causare il cambiamento.

Conclusione

I KPI sono utili e aiutano a definire gli obiettivi che un’Azienda vuole raggiungere. Gli indicatori che aiutano a misurare le componenti cruciali delle prestazioni aiutano a capire le possibilità e i limiti e possono essere collegati a considerazioni strategiche più ampie. Tuttavia, nonostante la loro popolarità, anche i KPI presentano dei difetti.

In generale, come qualsiasi altro strumento, devono essere considerati con cautela e non devono essere presi per assoluti. Al contrario, possono essere considerati come utili riferimenti su vari punti del contesto organizzativo fornendo preziosi spunti di riflessione.

Naturalmente, la chiave di tutto è l’uso che si fa di questi dati e il modo in cui li si utilizza: I KPI dovrebbero essere ideati e rivisti in modo collaborativo e collegati al contesto interno ed esterno in cui sono inseriti.