Costi nascosti, costi sommersi, chiamali come vuoi (in realtà sono due cose diverse, ma lo spiego più avanti), ma resta il fatto che è come se tu infilassi le mani nella tua stessa tasca per rubarti il portafoglio. Una bella immagine, vero?
E qui non sto parlando di un investimento sbagliato, una strategia di pricing errata, un modello di business obsoleto, ma degli Insospettabili che si insinuano nei processi, nelle abitudini (sono le peggiori) e nelle inefficienze del tuo quotidiano e di quello del tuo team.
Faccio una piccola, doverosa precisazione sulla differenza tra costi nascosti e costi sommersi e poi vado dritta alla dimostrazione pratica su 3 aree chiave della gestione aziendale.
Costi nascosti e costi sommersi: diversi, ma correlati
- I costi nascosti, come dice la parola stessa, sono quelle voci non immediatamente visibili o facilmente rilevabili nei bilanci che però incidono in modo rilevante sulle performance aziendali
- I costi sommersi (sunk costs, come dicono quelli fighi) sono risorse che sono già state spese e che, per definizione, non si possono recuperare. Investimenti non andati a buon fine, spese che non producono e non produrranno mai un risultato, ecc… Sono particolarmente interessanti da analizzare perché gravati da un bias chiamato proprio “fallacia dei costi sommersi”, ti consiglio caldamente la lettura del bellissimo caso studio Motorola Iridium per inorridire per bene
Quindi, i costi nascosti puoi immaginarli come dei nemici subdoli che tramano contro il tuo risultato operativo anche ora, mentre leggi le mie parole. I costi sommersi, invece, li hai deliberatamente approvati e sostenuti, ma non hanno portato i risultati sperati. Sono due tipologie di costi molto differenti, ma correlati dalla stessa dannosità, anche perché, talvolta, sono interlacciati.
In che senso? Come spiego nella lettura dedicata all’Advisory As A Service, una scelta di investimento oculata, ma caratterizzata da modalità di gestione sbagliate, porta con sé sia costi nascosti che costi sommersi. Un bel problema, eh?
I costi nascosti in 3 aree chiave
Per evitare di scrivere un approfondimento chilometrico, ma dandoti qualcosa su cui riflettere, ho scelto queste 3 aree chiave della tua gestione aziendale: Operations, HR & Produttività, Clienti & Mercato. Per ognuna, ti farò un rapido calcolo di quanto i costi nascosti incidono sul tuo risultato operativo, utilizzando i dati del rapporto EUROSTAT sul costo medio del lavoro in Italia, che si attesta sui 29,80€ l’ora.
Costi nascosti in area Operations
L’inefficienza nei processi per mancanza di automazione
Un dipendente spreca 30 minuti al giorno per mancanza di automazione su uno specifico processo? In un team di 10 persone significa:
- Tempo perso al giorno: 5 ore
- Tempo perso all’anno: 1.100 ore
- Costo nascosto totale: 1.100 × €29,80 = €32.780 bruciati all’anno
Costi nascosti in area HR
Qui ci si diverte, perché in area HR – per la mia esperienza – ci sono i costi nascosti più subdoli
- Assenteismo e turnover: un dipendente che se ne va costa tra il 30% e il 50% della RAL. Se il turnover è alto, l’azienda sta spendendo una fortuna solo per rimpiazzare chi esce. Questo significa che, se mi dà le dimissioni una persona con una RAL di €40.000, la sua uscita mi costa fino a €20.000, per non parlare del costo nascosto ulteriore legato alla formazione della nuova risorsa
- Mancata comunicazione tra team. Marketing non parla con Sales? Sales non condivide dati con il Customer Care? La gestione a silos è una piaga tristemente italiana.
Avanti con le riunioni inutili!
Se 10 persone fanno 5 riunioni settimanali da 1 ora l’una, il tempo totale perso è:
- Ore perse a settimana: 50 ore
- Ore perse all’anno: 2.500 ore
- Costo nascosto totale: 2.500 × €29,80 = €74.500 bruciati all’anno
Se in ogni riunione presenzia anche un manager con un costo azienda annuale di €180.000, vuoi che ti faccia il conto di quanto si impenna il costo nascosto della riunione o preferisci farti del male da solo? Sono circa €86,50/ora, prendi la calcolatrice e inorridisci.
Qualora le riunioni inutili sono insieme a fornitori esterni pagati a ore, come nella lettura che citavo poc’anzi, le cifre lievitano e lievitano…
Demotivazione del gruppo di lavoro
Un team non ingaggiato lavora al 70% della sua capacità.
Se hai 50 dipendenti e ne “perdi” il 30% in motivazione, è come se stessi pagando 15 persone per non lavorare. Ti auguro che, perlomeno, la loro RAL sia molto bassa…
Costi nascosti area Clienti e mercato
In questo frangente è molto facile comprendere la commistione tra costi nascosti e costi sommersi. Faccio qualche esempio di casi frequenti che incontriamo presso i nostri clienti.
Acquisizione clienti inefficace
Se spendi 10.000€ in advertising senza conversioni, hai appena bruciato quei soldi, quindi il costo è sommerso. Ma, immaginiamo di investire la stessa cifra in campagne che risultano sì efficaci, ma tutto il ciclo di vita del cliente non viene presidiato in modo corretto. In questo caso torniamo a parlare di costi nascosti, perché tecnicamente non hai perso il budget, ma lo hai sfruttato male, quindi non ha espresso il suo pieno potenziale.
Attenzione che qui i costi nascosti sono più subdoli e molteplici, perché includono:
- La parte potenziale dei 10.000 di budget che non ha reso come in realtà poteva
- Il costo orario della persona interna che segue il marketing
- Il costo orario dei sales che hanno lavorato i lead e i prospect
- Il costo orario della persona interna o esterna che segue le campagne
- Il costo di un intervento marketing e sales per ristabilire il corretto funzionamento e il customer relationship management nel flusso marketing e vendite
E poi, ancora:
- Customer Churn rate: il vecchio adagio che recita “costa di più acquisire un nuovo cliente che curarne uno esistente” parla da solo
- Branding inefficace e prodotto cognitivo sbagliato: il valore percepito e il prezzo percepito del tuo prodotto non sono allineati al potenziale che potresti ottenere, quindi perdi marginalità e, in tal caso, forse dovresti fare un’attività di brand management dedicata
- Sconti: siamo proprio sicuri che servano? Li fai perché sono una consuetudine (es. supermercati o strategie di lancio) o perché hai abituato così i tuoi clienti? Attenzione, perché non solo erodono marginalità, ma sviliscono il prodotto
Customer care inefficiente
Se un team di customer care impiega 20 minuti in più a chiamata per una gestione inefficiente, con 5 operatori che gestiscono 6 chiamate al giorno, il tempo totale extra perso è:
- Tempo extra perso al giorno: 10 ore
- Tempo extra perso all’anno: 2.200 ore
- Costo nascosto totale: 2.200 × €29,80 = €65.560 persi all’anno
Incalcolabile, in questo caso, il costo nascosto del cliente che hai perso perché insoddisfatto del tuo customer care, così come il costo dei provvedimenti che, a un certo punto, andranno presi per calmierare la difficoltà.
Per oggi direi che ho infierito abbastanza, ma farò approfondimenti dedicati a cui tengo particolarmente, tra cui:
- I costi nascosti dell’inefficienza nella gestione delle risorse umane
- I costi nascosti di una cattiva gestione della marca
- I costi nascosti nell’industria
PS. Se qualche dubbio in merito ai costi nascosti della tua azienda ti è venuto… facciamoci una chiacchierata, giuro che non ti addebito la tariffa oraria 😉
